】 本文作者通过湘鄂边七县市保险消费者权益情况调查，掌握了坚实的第一手资料，从多学科贯通的大视野分析问题，从不同角度列举典型事例，概括导致出现的负面影响，纵剖横析根本原因，并提出强化依法治理、量化规范、细化管理的新观念，对维护保险消费者权益等诸方面，提出众多新思路。

　　消费者权益保护程度如何，事关国计民生、社会和谐大局，越来越引起保险业界的关注。特别是保险消费者权益，因种种“有害素”的侵蚀，使其产生变异，造成极其恶劣的负面影响，大有危害党群关系、社会和谐的不良后果。笔者选定湘鄂边七县市做出详细的调查，从中得到众多可贵资料，现就保险消费者权益变异及导致的负面影响，作适度披露，并就其根治方面谈谈一孔之见。

　　调查中，获得保险消费者权益变异事例数百件，按不同方式归类，多寡不一。现就群众反映十分强烈者，扼要反映如下。

　　工商户陈某，2005年购买三年缴分红保险一万元，按当时业务员提供《计划书》年红利是保费的10%，且为复利。她自己盘算，计缴保费三万，不计复利也有几千上万元红利，不由得喜上眉梢。去年，陈某拿着保单到保险公司兑红利，结果不到1000元，远不如以此作本钱购买百货销售的一月利润。陈某性格暴躁，大怒起来，大骂“保险公司是骗子”、“坑害老百姓”等，当时围观数十人。为防不测，公安“110”、社区“治调会”相继到场解劝，反复告知是“现金价值分红”，不是“保费分红”，加上一位公安民警与她是亲戚，当时的事态勉强平息下来。但她心中的怨气始终未消，逢人便讲“保险骗人”这本“经”，并主动劝说她的亲友不要买商业保险，避免和她一样吃“后悔药”。以致商业保险工作在该社区也难开展。

　　张某购买某保险公司一份“健康险”，不幸一年后得肺炎住院，想起当初担任保险代理人的侄媳妇推销保险时说的话：“有病住院就赔”。她让女儿挂电话向侄媳妇询问，数次督促之后，侄媳妇找到张某时任乡政府干部的女儿求救：“大姐，大妈买的是大病医疗保险，肺炎住院不属理赔范围，当初我的承诺兑不了现。”乡干部考虑再三，姑嫂各承担一部分，让老人满意。侄媳妇自掏三百元，说是公司“慰问金”；女儿将合作医疗报销后剩余部分，自己认了，善意告诉老人说是保险公司报销的。此事虽过去了，而带来后患无穷。该乡境内，商业保险销售从此出现“肠梗阻”：这位乡干部分管计划生育，老人住院保险公司未赔的事，在村组计生干部中传开，进而波及到部分育龄妇女，使该乡不少保险代理人成为“不受欢迎的人！”

　　笔者调查中，被调查者讲述一件亲见事例：堂兄弟南下打工，寄回五千元，让伯父存入银行，以备结婚购物。老人在银行存款时，有关人员说：“您一年存5000元，三年就是15000元，加上高利息，保您满意。”随后，给他一张单子，让他签字。第二年，其老伴生病住院，急需交款，儿子从外地打回电线元先救急。老人来到银行取款，银行人员告诉他，到某保险公司去退保。老人不明白：“我在银行存钱，与保险公司何干？”众人相劝之下，他来到某保险公司办理，公司将其作退保处理，老人的5000元钱变成2800多元。他当即便昏倒，送到医院抢救；惊动当地媒体，以《存款变成保险单》为题，在电视台播出。其后导致该银行做全面整顿，与保险业接触的具体经办人员调离城关，并停职学习三个月。不仅如此，该银行内部规定，近期将不与保险业合作，拒售“银保”。

　　某建筑工地百余人，集体购买“团险”。有一天临近收工时，绝大部分人离开拆除现场，其中两名电工因工具在场而去收拾，被背面铲车转运砂石导致残壁倒塌，造成一死一伤。民工当时起哄，建筑老板为平息事态，一方面向保险公司报案，另一方面一次性垫付40多万元，送伤者入院，为死者处理后事。保险公司派员次日到现场调查后，承诺一月后给结果。建筑方左等右盼，保险公司来了一纸“文书”，前面叙述调查事由，“主体”说明“人员下班”、“违规返场”、“铲车操作不当”、“责任在建筑方”等，全篇显现的是众多理由的“说明”。来人最后告知，此决定是省公司作出，不服者可去找省公司，与地、县保险公司无涉，与推销团险的代理人更是无关。此事件出现后，除建筑方决定走司法程序之外，在群众中也造成不好影响，理智的人说：“推销保险时，宣传的是这赔那赔保证赔，出现事故后，左拖右拖就是拖。”

　　摩托车实行强制保险，消除车辆事故隐患，是无可非议的举措。笔者由衷地举双手赞成。调查中，搜到摩托车在大道上发生同类型事故两例，然而其结果完全不同。黄某在大道上与迎面驶来摩托车相撞，两人均受重伤。出事故后，当地好心人报警，交警、保险、救护等部门派员先后到达现场。最后口头结论：各自责任50%。由于事故发生地不在公路上，不能列入“道路交互与通行事故”，有关部门也便没有出据《道路交通安全事故责任认定书》。保险公司以“没有书面认定”为由，对此事故决定拒赔。事后，黄某找到其在该县要害部门当领导的姐夫，反映此事；该领导在妻子的“督促下”，几次找到财产保险公司的负责人，要他作出“人性化处理”。保险公司在无奈何的情况下，作出“赔偿4000元”决定。俗话说：“没有不通风的墙”。两年后，龚某骑摩托车在大道上发生与当年黄某同样的撞车事故，保险公司仍以“没有书面认定”为由拒赔。龚某及亲友与保险公司据理力争，并以黄某获得赔偿为例，坚持索赔。保险公司作出“翻新”决定：一是拒赔，若不服可到法院起诉；二是退还当时所缴保费。二者选其一。选后者的“附加条件”是“签协议”，不得再作起诉。龚某与亲友合议后认为“退保费不亏本”，无奈选择了后者。此事传开，社会上议论纷纷：买商业保险，出事故后，有“后台”就赔，没有“后台”莫想赔，这是保险公司的“硬道理”。

　　四年前，江汉平原发生一件“怪事”：住在平原腹地的刘某，因疾病身故，按生前所购买“寿险”条款规定，可获得理赔款1万元。保险公司有关人员通过初步调查，认为符合赔偿条件，但须报齐有关死亡材料。谁知其他材料及复印件一概都有，独缺一份《死亡证明》。按理说，当地公安机关调查核实后，即可证明。谁知想得简单办起来难：刘某身故后，乡、村几级领导上门，动员死者家属，将刘某遗体火化，死者遗妻准备签字，遭到死者父母双双反对，坚持土葬。最后结局是：行政处罚2000元。由于刘某生前多年疾病，家中已是债台高筑，遗妻半年后改嫁，留下一双孤老人。一位远房亲戚提醒老人，到当地派出所开具儿子死亡证明，可以领到一万元理赔款，解燃眉之急。当地派出所告知老人，须到所在村、组开据证明，然后在派出所加盖公章。老人返回村里，得到同组邻居出具的证明，至村委会盖章时，村干部为难地相告：上级作了决定，先到上面交2000元土葬罚款才能签章。老人拿着邻居出具证明到保险机构“求情”，有关人员先说：“没有公章的证明，不足为据”，后见老人滞留不走，这才告知实情：“当地政府对我们说了狠话，如果无派出所出具证明，保险公司付了赔款，便将保险公司设在境内的机构驱除出境！”老人无奈，去找远房侄儿借钱，准备先缴“罚款”，再去办理保险理赔。谁知其侄已远至国外务工，又无通信号码。待到三年后侄儿回来，老人借钱交了罚款，设在该县的保险机构已换几任负责人，多以“过了理赔时限”而遭拒。去年，两位老人双双离开人间。当地人议论：商业保险，是水中的月亮，看得见，捞场空。

　　上述案例造成不好影响，严重制约保险业健康发展。要想杜绝此类事件发生，消除其带来的负面影响，理应先弄清楚其产生原因，然后才便于“对症下药”，根治铲除。笔者进行梳理，主要有以下五方面原因。

　　某市有财保、人寿等机构24家。其销售队伍可谓是“五花八门”。从职业上分类，有干部（大部分是离岗休息或退休者、村组干部）、教师、医生、个体经营者、打工者（包括返乡人员）、工人（包括下岗者）、居民、农民、手工业者、陪读家长等，有的公司还有发廊小姐、“无业游民”。从年龄上分类，有20岁下、20～30岁，31～40岁、41～50岁、51～60岁及60岁以上者。从亲友关系方面分类，相互引进保险行业的是战友、同学、同事、邻居、叔侄、姑嫂、堂叔亲缘、表亲关系等，不乏暗恋或其他非正常关系。以文化程度分类，有小学、初中、高中、大专及其以上学历等，亦有初识字或年久返为“文盲”者。有的保险公司有规定，年龄18岁以上，至48岁；文化程度要求为大专。这一切难不到下级保险营销部，他们有对策，没有大学专科学历可造假：代理人本身，主动造假；引荐人员，帮助造假；呈报人员，支持造假；审查人员，默认造假。年龄上，实行代替转换：媳妇的名义婆婆做，女儿的名义妈妈做，儿子的名义爸爸做，侄儿的名义叔叔做。更有甚者张冠李戴，只要相识就冒名顶替。

　　队伍“五花八门”，销售“各显神通”。一是“保额”说成领“现款”。条款规定是身故或全残方可给付，偏偏说成生前可以领，信口睢黄“生前生后领取一样多”。二是“分红”率无限夸大，“最高分红极限”说成是“最低保证系数”。更有甚者，空口无凭地编造三年成“倍”数，五年“翻番”数。三是夸大保险的功能和作用。“健康”类保障撇开条款滥讲解，说什么“大病保，小病保；病也保，伤也保”。四是利用权力搞销售，把下属“变成”客户，半诱半胁销售保险产品。五是利用亲情搞推销，利用打工者在外，空巢老人水平低的“机会”违背条款“许空愿”，“小恩小惠”促签单。六是短期行为：客户数年积累准备存银行，误导他人缴首期，不管以后续期保费能承担与否，出现矛盾后代理人离开原籍，一走了之。

　　上述种种，有的客户在代理人的误导下信而不疑，有的客户心存质疑，代理人便进一步误导：我们保险与银行一样，同属金融企业，银行存款可以取，我们保险可以退。明知退保客户受损失，咬紧牙关不露风。销售过程的误导，保费收入进来也就“质量不纯”：“人情保费”、“权力保费”、“面子保费”众多，有些甚至是带病、带伤投保来的“垃圾保费”，鱼目混珠，良莠参差。“张三不说，李四不知”，营销机构见到保费数额月月增，不管鲜花烂叶还是毒草，“装进篮子就是菜”。

　　改革开放前，我国保险业是“一花独放”，且为国营。省、地、县（市）各级保险机构，与所在地其他职能部门一样，等同于厅、处、科级。干部由组织部门任命，业务接受当地政府领导。在“官本位”影响特深的中国各级政府人员心目中，保险业的一切都应与其“合拍”。否则就是“不地道”，不时念起“紧箍咒”。原属国营的商业保险公司，受行政“管控”的“惯性作用”虽然日渐减弱，但因“官本位”意识的根深蒂固，却无法彻底摆脱。这便导致保险消费者权益难免不变异。由于陈旧观念主导着相当一部分人的意志，对保险业发展的“行政干预”便自觉不自觉的出现。“支持殡葬改革”、“配合计划生育”等要求，便践行到保险续收、理赔等关键“部位”之中。涉及保险消费者权益方面重要“指标”之一理赔，本来是各保险公司依法作出的。然而行政干预并不“旁观”，不时会有人出来指手划脚：哪该赔，哪不该赔，哪可以赔，哪不能赔。

　　行政干预，在当今商品经济社会里仍有潜在市场，较起真来让一些保险营销机构伤透脑筋。这是因为任何一家保险公司都不是存在于“真空”里：车辆出行发生事故交警管，悬挂广告标语城建管，场地宣传保险市场环卫管，征收防汛费水利管，行风评议纪检管，出现诉讼案件法院管，况且各保险公司的业务员展业、增员等，需要一个十分宽松的人文环境。笔者调查中有人反映，某县某乡的主要负责人，因其行政干预一件理赔案遭到营销部拒绝，便在一次村组干部会上扬言：某某保险公司“太不地道”，你们别理他们，凡村组干部是他们这个公司代理人的，迅速退出，专心致志干好本职工作，不能一心二用。凡不退出的，说明你没有一心一意为群众办事，扣发本年度特殊的比例的津贴。群众是这个公司代理人的，说明有了一份高收入，不纳入“低保”评审范围。不言而喻，如此行政干预，对这家保险公司在该乡增员、展业会带来多大负作用。

　　有鉴上述，处于保险业基层的营销部以及业务队伍，在“无力回天”的情况下，不能说他们“委曲求生存”而导致消费者权益变异没有苦衷。他们在观念陈旧、行政干预的“环境”里，“唯权从命好办事”也便成了他们的唯一选择。

　　任何单位、任何企业乃至任何人，生活和工作在社会中，无时不遇到各种矛盾。保险代理人队伍参差的原因之一，是许多有识有才者不愿意加入。这是因为其地位低下的缘故。银行、证券、保险同为我国金融业的三大支柱。保险业基层员工及代理人不敢与同层次前者相比。特别是代理人的地位，远不如农民工权益受到各级政府的重视。调查中有人反映，保险代理人社会地位远远低于环卫部门雇请的临时工。每逢节假日，市长、县长在建设局、环卫局领导的陪同下，去慰问那些临时工。究其原因，现在县市一级各项各业都有相应的主管部门进行协调。工商银行、农业银行、人民银行、建设银行、农村商业银行、邮政银行等，因业务出现纠纷，有县市一级银监分局（或为办事处）进行协调。而各保险企业在县市一级少者五、八家，多者数十家，因增员、展业出现无序竞争（有些甚至是采用不正当手段），保险消费者权益变异等，无人管无人问。采访中，不乏有保险消费者参加，有人大胆提出：“我们这群消费者，在自己权益受到伤害时，有苦无处诉，有理无处说。市里有一个消费者协会，我们去找过，他们受理工商业方面的来信来访者，对我们不闻不问。我们去找信访部门，他们解释说，保险属特殊行业，我们受理后无法转到相应的职能部门。”

　　调查中发现，保险消费者权益受到侵害时，的确是“无娘的孩子无人管”。涉及承保方责任的，保险公司不会“自己打自己的嘴巴”；涉及其他部门、其他人责任的，保险公司执法无资格（企业不是执法主体），协调无能力（没有职能手段），调查无权力（国家没有哪个部门授权）。其他有资格、有能力、有权力的部门，抱着“事不关己、高高挂起”的态度。这也难怪，县（市）一级有哪个职能部门与保险业关系紧密呢？谁又愿意“拨开草丛寻蛇打”呢？

　　保险消费者权益未得到充分保护，也存在客户自身不够重视的因素。调查中发现：湘鄂边山区县市农村，绝大多数都是“打工经济”。每年正月初出门、腊月尾归家者占绝大多数，也有少部分人几年才回一次家乡。笔者在一家县保险支公司调查，见到有两人来退保，因为已过三年时间没续缴保费，按公司“两年不续自动失效”的规定，再无任何挽救措施，只能眼睁睁看着客户退保蒙受巨大损失。在笔者走访纪录中，类似情况20例。其中打工两年在外，多次变换手机号码，无法联系的5人，占失效保单客户的25%；父亲购买保险，儿女不知情，后病故。儿女当时连同衣箱废纸误烧，失去通讯联系1人，占5%；在沿海外地打工，家乡保险代理人去打工处销售保险时购买了保险产品，后客户手机被盗，又因与人发生争执，一气之下改道上 海打工，两年未归者2人，占10%；原居湘鄂边一个偏僻山村，打工后给本人和妻子各买一份保险，后全家迁居外地区落户，从此失去联系（至今不明），占10%；因系“亲友保单”，代理人离司，客户主动放弃缴费，致使保单失效者3人，占15%；购买保险之后，出外打工，误入传销歧途，三年未归的5人，占25%；失落保单，未作遗失补办，加之家庭户用电线%。

　　上述情况，保单失效的主要责任或部分责任与客户有关，但业务员（代理人）保护消费者权益的意识弱也有一定关系，续收并未像销售产品那样执着，或因代理人改做他项工作，认为保单失效与己无关，顺理成章办理退保不麻烦，客观造成消费者权益受到侵害。

　　前几年，进入湘鄂边一些县（市）的保险机构，因队伍不专业，销售保险产品额每份多为300～500元。这给续收保费带来极大困惑：业务员（续收专员）上门去收，因打工、出门等极难会面；偏僻山乡到县城路远车船费高（每趟来回近50元），客户认为主动到公司缴费“不划算”；客户邻近有保险代理人，往往又因不同公司，彼此“不卖账”，不协作；同公司的保险代理人又认为“义务代收”费时费工费钱（车船费），抱着“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的心理，将“消费者权益”忘于脑后。

　　展业方面如此，增员方面有过之而无不及。调查中得知，各个保险企业对员工、代理人有较细规定，对违法、违纪、违规者，有严格规范措施。保险企业员工，特别是代理人，来源于不同阶层、不同职业，且素质高低有别，销售产品的能力各异，加上从事的工作具有面广、流动、分散特点，政治上无党纪政纪约束，业务上以销售确定收入，代理人中的业务主管，依凭销售“佣金积累”在一定期间内达标晋升而成，完全脱离了思想素质、文化素质考核。虽然有的公司有相应规定，而真正的“硬条件”则是前者。加上各公司之间增员（代理人）竞争，各公司基层机构十分看重人力增减。各公司增员时，把“一切向钱看”作为“吸引手段”之一，助长了代理人“金钱至上”心理。以某县为例，20世纪90年代的3家保险机构，发展到现在28家，每新增一家，同一企业的上级便给一定的“财务支持”，用来提高新人入司的“底薪”，少者三个月，多者十二个月。新来的机构急功近利，不择手段挖兄弟单位“墙角”，美其名曰“同行业引进”。“引进”的“老员工”，视同新人入司，享受新人“底薪”；“引进”一个团队（业务室或业务部），少者数千元，多者数万元。调查中发现，钻“同行业引进”空子者，不乏其人。该县有的代理人“跳槽”数家，今日是甲公司代理人，转月又成乙公司代理人。“跳槽”最多的不少于十几家：该县所有的保险机构，来一家“跳”一家，成了“有来必跳”。这些“跳”槽之人，累计不低于上千人次。面对这种局面，企业之间全无“商业机密”可言，更无章法可循。

　　由于上述因素，销售误导在这些人中屡见不鲜，导致消费者权益变异的情况，时有发生。

　　披露问题，分析原因，目的是处理问题。笔者才疏学浅，就防止保险消费者权益变异，提出如下思路，有待专家学者教正与完善。

　　我国实施“依法治国”战略，各行各业应积极做出响应。《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）是全国保险行业的“根本”，各个企业都必须依据此法来治理本企业。走科学发展的道路。

　　《保险法》第一章中明确规定：“国务院保险监督管理机构依照本法负责对保险业实施监督管理”。在此，作者觉得应建立健全省、地、县（市）各级保险监督管理机构。目前，银行业监督管理机构已延伸至县（市）一级，保险业应参照实施。这也是遵循法律实施规律而所需要的，必有的。

　　保险业开展“争先创优”活动，并保持持久性；把“文明创建”引入保险行业，提升企业文化品位。实施守法经营。此处所言之“法”，应具有广义，除《保险法》之外，其它法律和法规，也应包括在内。

　　举国上下，进入“六五”普法阶段。保险业监督管理部门，应积极争取省、地、县（市）各级党委、政府及“普法”实施部门的支持，将《保险法》及有关法规、规章等，纳入全民“普法”内容。据笔者所知，自《保险法》实施之日起，17年来历届“普法”活动基本未能纳入全民“普法”主要内容，仅为行业主管部门作为行业内部学法内容，以致广大群众知之甚微。因而普及《保险法》知识已是刻不容缓的大事。

　　保险行业，流动性最大的是销售队伍。各公司将增员纳入“永恒主体”工作来抓，仍不免出现“两高一低”，即入司率高、离司率高，净增长率低。长者数年，短者数月。大有“运来抱个金娃娃，产品好销就出发，无单可签转回家，没有底薪无牵挂”。相反地，保险公司的行管人员、理赔人员、续收人员相应“留得住人”，很少有“跳槽”、“脱落离司”者。有鉴于此，笔者提出如下思路。

　　现在，不少公司在县级设有机构，配备有专职管理人员。通常来说，城区营业销售队伍对比乡村销营队伍较稳定。乡镇则有可能会出现大起大落现象，一时有多个业务室，甚至业务部，一时“全线崩溃”，有的乡镇甚至成为“无代理人团队”区。在调查中发现，有一个县级市，某公司在乡镇设兼职行政管理人员（即固定500元津贴，另外享受代理人佣金），兼职组训人员（津贴十佣金），负责开拓乡镇营销市场，同时租用一定的场所，作为乡镇网点队伍学习、培训、开会、文化活动的基地，有利于克服代理人“游击队”作风。

　　没有特殊的比例的稳定收入，就没有相对来说比较稳定的队伍。电器销售如此，酒类销售如此。服装、鞋帽等纯进料加工行业，为了稳定队伍，都形成“包吃、包住、报销往来车船费和免费发放工作服”不成文的规定，实施员工衣、食、住、行基本保障。作者觉得，代理人除销售保险产品之外，将续期收费任务也一并交给他们，既保证其开拓新市场有积极性，也能做到收缴续期保费有较稳定收入。再是将佣金压缩比例，实行一部分基本工资，弥补政治学习、业务学习、服务客户做公益性宣传等误时误工的损失。

　　就现状而言，县（市）级为公司者，有专职理赔人员一名；属营销部者，一般没有专职理赔人员。出现理赔案件，还需电告地级机构派人前往。这从空间、时间两方面都使其感到力不从心。这便有必要在县（市）设公司的各乡镇，县（市）设营销部的地方，配备必要的兼职理赔人员，待遇可实行“津贴十佣金”方式。也可从热爱保险工作且秉公办事的乡、村干部中聘请，给予相应的津贴。

　　销售是“指标”，客户接受是“环境”。没有相适应的环境，完成“指标”要加倍努力；有了优越环境，完成“指标”省力省心。任何事的办成，需要群众理解、拥护，方能收到良好效果。调查中，一位老人就此事举例说：“单一军事观点，拉壮丁凑兵员，拉一个跑十个，老百姓逢国军就躲；提倡群众观点，青年踊跃参军，红军一来就报名。”由此折射出“水能载舟亦能覆舟”的道理。

　　有的公司增员时，大言无愧地宣传：“你想发家致富吗？请到我公司来！”有的对新入司者“画饼充饥”：一个月转业务员，每月3000元；六个月晋升主任，每月6000元；两年晋升经理，每月12000元。能否实现，保险营销者心里都明白，按时成功者约占2%，98%的人便会给自己重新“量体裁衣”。如此“以个别替代普遍”的做法，犯了“以偏概全”的大忌。作者觉得，当今社会，物质必备是前提，精神必须是核心。若将物质喻为身体，那么精神便是灵魂。由此说明，服务领先理应是保险行业必须强化的一种意识。

　　工作责任感，是科学发展保险业前提。通过量化工作责任，促使员工注重工作过程，相应激发增多“从己做起”意识，便能收到良好效果。

　　没有“自我加压”意识，便缺乏制度执行动力，其表象是制度卡人，其实质是成为“准则”杠杆的“上限”；有了“自我加压”意识，便能激发制度执行的热情高涨，其表象是制度诱人，其实质是成为“准则”杠杆的“下限”。

　　根治保险消费者权益遭受侵害问题，关键在基层。其权益保护，上层反映在重视程度，基层反映在践行效果。重视的结论， 很大程度是“务虚”，只有践行的结果，才是“务实”。

　　新闻媒体，具有“快节奏”反映的特点。其对予扬长避短、利于及时纠正等，具有其它监督方式无法替代的作用。常言道：“工作做得好的，爱新闻部门；工作做得差的，怕新闻部门。”由此可见新闻监督功能和力度之一斑。

　　层级监督，与同级监督近义；其监督的力度更大，其原因主要在于含有“纵横交错”监督的含义。这种“交错”既有内部监督的“内涵”，又有外部监督的“外延”。

　　这里所指客户，是广义的。其不仅包括已购买保险产品的客户，还包括暂未购买保险产品的“准客户”。这里的“群众”，既指客户，也指保险业队伍。也就是说，这种监督方式有客户对保险队伍的监督，又有队伍中团队与团队、个体与个体之间的监督，还有自我监督。